L’innovation et l’empathie au service de l’expérience numérique: une entrevue avec Kyle Serebour

Le Concours Idéa est un événement annuel qui célèbre le travail extraordinaire des professionnels de la communication créative au Québec. Kyle Serebour, développeur back-end chez Symetris, a eu l’honneur d’être choisi comme membre du jury pour aider à reconnaître et à récompenser les meilleures et les plus innovantes expériences numériques créées au cours de l’année dernière. Dans cette entrevue, nous discutons avec Kyle de son expérience en tant que membre du jury, des éléments qui créent une bonne expérience numérique, et des tendances émergentes qui façonneront l’avenir du design et des communications créatives.

Quand as-tu commencé à participer au Concours Idéa et pourquoi t’y être impliqué?

Je faisais partie de l’équipe de développement qui a créé le site web du Concours Idéa à l’époque où je travaillais pour l’agence de publicité Sid Lee. Maintenant chez Symetris, j’ai été approché par Concours Idéa parce qu’ils cherchaient un développeur back-end pour le jury d’expérience numérique, et je ne pouvais tout simplement pas refuser une telle opportunité. Je ne me lasse pas de rencontrer des personnes qui créent des expériences numériques, quelle que soit leur expertise.

Le jury du Concours Idéa est composé de personnes issues de nombreuses disciplines. Pourquoi penses-tu qu’il est important d’avoir une bonne collaboration entre experts?

Nous avons parcouru un très long chemin depuis que les sites web et les expériences numériques étaient créés par une seule et même personne dans son sous-sol. Aujourd’hui, de nombreuses personnes de différentes disciplines font partie du processus de création. 
Ainsi, lorsqu’on dispose d’experts qui se concentrent sur ce qu’ils maîtrisent et ce qu’ils aiment, qui ont consacré du temps et des recherches à ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, qui sont au fait de toutes les avancées dans leur domaine, il faut rassembler ces compétences. Au lieu qu’une seule personne fasse tout et doive connaître un peu de tout dans chacun de ces domaines, lorsque des experts dans leurs domaines collaborent pour créer une expérience numérique, cela facilite l’innovation. Il est impossible de créer des expériences numériques exceptionnelles sans la collaboration qui permet de réunir les compétences.

Le fait de juger ces projets m’a également incité à la collaboration dans mon propre travail. Si je fais mon travail de back-end, je pense maintenant davantage à ce dont les équipes de front-end, de contenu ou d'UX ont besoin. Je me demande comment je peux améliorer leur vie et, en pensant à cela, je vais aller parler à mon responsable du contenu et discuter avec lui pour voir si je peux faire quelque chose de mieux. Et cette approche collaborative de la conception favorise l’innovation.

Qu’est-ce qui fait qu’une expérience ou un produit numérique est excellent?

La clé de l’excellence d’une expérience ou d’un produit numérique est l’innovation. Les expériences numériques ont beaucoup évolué au fil des années, et maintenant nous ne voulons plus voir la même chose. L’innovation est donc le dénominateur commun qui permet à une expérience ou un produit numérique de se démarquer, la façon dont il s’appuie sur ce que nous connaissons déjà, puis la façon dont il va plus loin. Changer le jeu de cette manière, tout le temps, est l’une des choses les plus importantes. Et cela ne s’applique pas seulement à l’aspect visuel ou aux animations d’un site web, mais à tous les aspects. Lorsque nous parlons d’innovation, nous devons considérer comment tout ce qui compose le projet — visuel, animation, design, UX, infrastructure back-end, comment les gens consomment le contenu — doit être innovant pour qu’un projet rayonne. 

Un autre aspect important est ce que j’appelle « l’empathie ». Il existe des expériences numériques pour lesquelles vous avez vraiment l’impression que chaque partie du projet a été abordée avec empathie, avec un objectif clair et un public cible précis. Par exemple, dans leur travail d’UX, ils se mettent vraiment à la place de leur public cible. Ces projets ne sont peut-être pas aussi grands ou aussi impressionnants sur le plan de l’infrastructure ou de la conception, mais ils se distinguent vraiment parce que même les plus petites choses ont été très bien pensées en tenant compte de l’utilisateur, et vous pouvez le sentir.

Au contraire, qu’est-ce qui fait une mauvaise expérience numérique ou un mauvais produit? Quels sont les pièges les plus courants que tu rencontres?

Beaucoup d’expériences numériques n’ont pas d’objectif clair. Il est nécessaire d’avoir un objectif pour chaque expérience numérique, de se concentrer sur cet objectif et d’y travailler. Demandez-vous : « Qu’est-ce que je veux atteindre avec cette expérience numérique ? » L’objectif peut être très simple, comme réaliser plus de ventes ou apporter plus de vues à leur entreprise, mais il doit être l’objectif principal de tous vos experts dans leurs disciplines respectives. Et lorsque les expériences numériques n’ont pas d’objectif clair — ou en ont trop —, le bon développement tombe généralement à l’eau.

Un autre écueil est l’accessibilité. Les ambitions évoluent au même rythme que la technologie et la tentation est grande d’intégrer les nouvelles fonctionnalités que les nouvelles technologies rendent disponibles pour construire des expériences numériques. Mais si votre public cible a besoin d’un traitement avancé ou d’un matériel coûteux simplement pour accéder à votre travail et le voir, ou si un utilisateur charge un site et ne peut pas profiter pleinement de l’expérience prévue simplement parce qu’il n’a pas le bon appareil ou bien que celui-ci n’est pas assez puissant, alors il y a un problème. L’accessibilité par le biais de plateformes multiples et la puissance du matériel doivent être au cœur des préoccupations.  

En 2021, quels sont, selon toi, les « must-haves » des expériences numériques pour engager les gens?

Je vais revenir à l’innovation. Nous avons parcouru un long chemin en matière de conception et de technologies, si bien qu’aujourd’hui, lorsque vous naviguez sur un site, il est un peu ennuyeux de voir la même vieille chose. Les grandes animations, par exemple, sont cool, mais que pouvez-vous faire d’autre, que pouvez-vous apporter d’autre? C’est pourquoi l’innovation est de loin la chose la plus importante à avoir.

Lorsque vous avez les bonnes personnes dans votre équipe qui se tiennent au courant des dernières technologies et les mettent en avant, l’innovation peut continuer. Lorsque vous combinez toutes vos disciplines, lorsque des experts de différents domaines viennent travailler ensemble et excellent dans la plupart d’entre eux, c’est alors que vous avez l’innovation qui fait qu’une expérience numérique se distingue. 
Je suis dans le développement depuis longtemps, et l’innovation est une chose très difficile à faire, mais en tant que membre du jury du Concours Idéa, j’ai vu des choses que je n’avais jamais vues auparavant. Et c’est ce que vous voulez, vous voulez que vos utilisateurs disent « Wow, je n’ai jamais vu ça avant! ». Il s’agit vraiment d’être unique et de faire vivre à vos utilisateurs une expérience nouvelle.

Quelles sont les tendances que tu as observées ces dernières années et qui, selon toi, auront un impact dans un avenir proche?

S’interroger sur la façon dont les utilisateurs consomment le contenu et y répondre est la tendance la plus importante que nous observons, une tendance qui va continuer à évoluer dans un avenir proche. Nous savons déjà comment créer des sites web tape-à-l’œil et de belles animations, alors en tenant compte de ce que veut notre public cible et en nous concentrant de plus en plus sur l’UX, nous réinventons la façon dont le contenu est consommé. 

Les plateformes quotidiennes comme Twitter ne changent peut-être pas beaucoup, mais lorsqu’il s’agit d’un site pour une entreprise qui a un objectif clair en tête, elle doit penser à ce que les utilisateurs ne s’ennuient pas lorsqu’ils atterrissent sur son site. Nous ne voulons pas qu’ils cliquent ici et là puis s’en aillent, nous voulons retenir nos utilisateurs, nous voulons qu’ils continuent à naviguer sur notre site. Comment y parvenir? Eh bien, vous devez penser à l’expérience utilisateur et aux interactions avec les utilisateurs, vous devez faire preuve d’empathie et vous mettre à leur place, et vous devez vous demander « Quand ils arrivent sur le site, à quoi pensent les utilisateurs ? »

Qu’est-ce qui te rend enthousiaste quant aux futures candidatures au Concours Idéa?

Il y a beaucoup d’experts ici au Québec qui travaillent pour créer des expériences numériques et, avec la technologie qui évolue toujours, je suis excité de voir quel genre d’innovations sortent et de rencontrer les experts derrière elles. 

J’aime le Concours Idéa parce que toute la communauté de la communication créative et du développement est exposée aux projets incroyables sur lesquels on travaille en ce moment. Non seulement nous avons une idée de ce que la technologie nous a apporté, mais nous comprenons aussi mieux jusqu’où nous pouvons pousser nos propres projets, jusqu’où nous pouvons développer nos propres expériences numériques. Mais le plus important est de reconnaître les personnes qui ont travaillé si dur sur certains de ces projets étonnants. 

Concours Idéa annoncera les gagnants en juin 2021. D’ici là, laissez Symetris vous aider à créer votre propre expérience numérique innovante