Mon site est « down » ! Réanimer la bête en 3.5 étapes faciles!

Mon site est « down » ! Réanimer la bête en 3.5 étapes faciles!

23 Jan
Crédit photo : Photos par Florian Martys, http://www.flickr.com/photos/flomar/7902827620/

Pas de panique!

Lorsque notre site internet est hors ligne de façon imprévue, notre rythme cardiaque s'accélère, des perles de sueurs se forment sur notre front et une série de scénarios catastrophes se dessine dans nos têtes. Il est primordial de rester calme pour être capable de communiquer de façon efficace les informations qui seront cruciales à la remise en ligne d'un site internet.

 

Avant de commencer la suite d'actions décrite plus bas, assurez-vous que votre site est bel et bien hors service. Utilisez ce petit outil, « Down for everyone or just me? », pour vous assurer qu'il est bien hors ligne et qu'il ne s'agit pas de votre poste personnel qui fait défaut.

3.5 étapes pour ramener le site en ligne

1 - Prendre en note ce qui se passe

À quelle heure l'incident s'est-il produit? Le site est-il encore indisponible ou bien il est réapparu une demi-heure plus tard? Pour qui le problème est-il apparu? Un client ou vous-même?

Un site «Down» peut présenter plusieurs symptômes, il est important de les noter pour s'assurer que l'équipe qui travaillera sur la problématique, a un minimum d'information pour investiguer. Voici quelques exemples à noter:

  • Le navigateur ne peut pas accéder au site:

  • Une erreur cryptique s'affiche à l'écran.
    • Fatal error: Call to undefined function wp_initial_constants() in /home/site/public_html/wp-settings.php on line 26
    • ERROR 403 ACCES DENIED
    • ERROR 500
  • Le site n'affiche qu'une page blanche.
  • Le site est anormalement lent, et parfois il est impossible à accéder.
  • Le site affiché n'est pas le mien ( dans ce cas vous avez probablement été piraté )

2 - Évaluer rapidement les conséquences de ce déni de service

Notez très rapidement les raisons pour lesquelles vos utilisateurs sont touchés, comme par exemple:

  • Nous perdrons 2000$ par jour de vente en ligne.
  • Nos 500 employés ne pourront avoir accès à leurs horaires.
  • Les dates et lieux des spectacles du festival qui se déroule en ce moment ne sont plus accessibles.

Pas besoin de passer une demi-heure là-dessus, seulement les 2 ou 3 points qui peuvent mettre en contexte vos fournisseurs web (ex. : développeurs ou hébergeur).

Ces derniers ont besoin de connaître l'impact qu'une perte de service a sur votre entreprise. Ils utiliseront cette information pour organiser leurs plans de rétablissements qui varieront selon l'urgence de la situation. Parfois il sera possible pour eux de mettre en place une solution temporaire au problème pour en diminuer son impact.

3 - Appeler à l'aide

Avant de décrocher le téléphone, il vous sera peut-être nécessaire d'avoir en main vos informations d'administration de votre site web. Surtout si vous ne faites pas affaire avec votre fournisseur web habituel.

Si vous êtes en contact régulier avec l'équipe qui s'occupe de la maintenance sur votre site web, ce sont les premiers à contacter. Ce n'est pas le cas? Vous n'avez pas parlé avec l'entreprise qui a fait votre site web depuis trois ans? Dans ce cas, vous devriez appeler votre hébergeur web.

Le site ne reviendra probablement pas dans les deux minutes qui suivront l'appel. Demandez un suivi régulier par courriel ou par téléphone pour vous tenir au courant de la situation.

Votre fournisseur passera par les étapes suivantes:

  1. Il validera la cause du problème.
    • Les comptes ont tous été payés?
    • Il y a un problème de serveur?
    • Il y a un problème avec le nom de domaine?
    • Performance suffisante du serveur et de l'application?
    • Erreur dans le code?
    • Le site a été piraté?
  2. Il travaillera sur la source du problème.
  3. Il ramènera le site en ligne.

Votre seul travail est de faire un suivi pour pouvoir prendre des décisions si le rétablissement entraîne un coût, par exemple: augmenter les performances du serveur ou bien ajouter des heures de développement.

Une situation d'urgence peut vous demander de réagir vite et de prendre des décisions sous pression.

3.5 - Communiquer la panne aux utilisateurs

Parfois, il est préférable de communiquer la panne aux utilisateurs, surtout si le service est indisponible pendant une longue période de temps. Si vos employés ont besoin de votre site internet pour connaître leurs horaires de travail, ils seront reconnaissants d'être tenus au courant de l'indisponibilité du service.

Utiliser votre système d'infolettre ou encore les médias sociaux seraient des possibilités à envisager pour tenir vos utilisateurs au courant.

Cette étape n'est pas toujours nécessaire, mais elle est souvent un bon moyen de mitiger la frustration qu'entraîne un déni de service sur un outil important de travail.

Prévenir ce type de situation

Si la disponibilité de votre site internet est cruciale pour votre entreprise, plusieurs mesures préventives peuvent être prises pour prévenir ce type de situation. Restez à l’affût de mon prochain article de blogue: Minimisez le « down time », planifiez pour le pire.

 

**Crédit photo principal : Photos par Florian Martys, http://www.flickr.com/photos/flomar/7902827620/

Tags : site web

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