La fidélisation client en 4 étapes!

La fidélisation client en 4 étapes!

2 Jul

Auteur : Karine Trudel, Catégories : Développement de site web

Entrepreneur, gestionnaire? Vous avez certainement une force de vente interne active au téléphone ou sur la route à la recherche de nouveaux clients. C’est essentiel, une entreprise en santé se doit de garantir un certain niveau d’expansion. Toutefois, plusieurs entrepreneurs font l’erreur de concentrer leur énergie sur de nouveaux clients, quand un potentiel de revenu important se trouve déjà parmi leurs clients actuels.  

 

La fidélisation de la clientèle est une partie primordiale de la stratégie des ventes qui permet d’établir et de renforcir le sentiment d’engagement de vos clients actuels et de faire prospérer vos ventes de demain!

Si vous faites bien votre boulot, vos clients seront satisfaits et demanderont moins d’effort à votre force de vente à les renouveler ou encore à augmenter leurs investissements (« upseller») que d’aller en chercher de nouveaux. D’où l’importance de valoriser ses clients actuels par un programme de fidélisation efficace.

Voici 4 étapes qui devraient faciliter le démarrage ou l’intégration de votre programme de fidélisation:

1.Établir les étapes de reconnaissance

En affaires depuis plus d’un quart de siècle ou depuis à peine 5 ans, vos étapes de reconnaissance ne seront pas les mêmes, et rien ne vous empêche de les modifier avec les années.

Pour arriver à définir quelles sont ces étapes de reconnaissance, posez-vous les questions suivantes :

  • Quelles sont les dates importantes pour votre entreprise, avez-vous un cycle de vie particulier qui peut vous aider à déterminer ses « milestones » de votre programme?
  • Les éléments clés de votre entreprise peuvent-ils influencer cette structure d’étapes de reconnaissance? Par exemple, le lancement d’un nouveau produit/service tous les 2 ans.
  • Pourquoi ne pas faire concorder le prochain événement avec une étape de reconnaissance  de votre programme de fidélité (exemple : pour les clients « 5ans »)?
  • La durée de vie moyenne de vos partenariats peut également être un indicateur pour établir les étapes de reconnaissance, du moins une des étapes.

L’important est de déterminer des étapes de reconnaissance significatives pour vous. Ces étapes vous serviront de jalons pour déterminer votre programme de fidélisation. 

Plus vous avez de courts partenariats (3-5 ans), plus vous devriez rapprocher les étapes de reconnaissance en début de programme afin de vous assurer que vos clients en bénéficieront. Vous augmentez ainsi les chances que celui-ci puisse avoir l’impact désiré et vous aider à rallonger la durée de vie de vos partenariats.

Ça y est, votre plan de reconnaissance est établi et vous en avez décidé ainsi :

2 ans

5 ans

10 ans

15 ans

Il faut maintenant établir ce que recevront les clients qui, chaque année, atteindront une de ces étapes.

2.Définir votre plan d’équité…les cadeaux!

Deux clients seulement fêteront leur 10e anniversaire de partenariat en 2015, mais en 2016 ils seront 12…vous devez donc être en mesure de livrer financièrement le «cadeau» peu importe le nombre de clients qui atteignent ce niveau annuellement. Mieux vaut être conservateur et ainsi ne décevoir personne…rien de pire qu’un client déçu! Il est donc important d’être réaliste dans la distribution de ces prix et éviter d’éclater votre budget marketing!

  • Une invitation officielle pour le lancement de nouveau produit/service pourrait être un cadeau remis aux clients  « 5ans ».
  • Une photo autographiée par quelqu’un de reconnu dans votre industrie (ex : photo artiste/athlète prise lors de votre événement).
  • Vous avez un blogue? Un article mettant en vedette vos clients « 15 ans » est une façon de mettre en lumière cet anniversaire. Un article par mois, ou encore un article par trimestre selon le nombre de clients.
  • Vous êtes détenteur de billets de saison pour un événement (culturel, sportif ou autre), servez-vous de ces billets comme « cadeau» pour une des étapes de reconnaissance.

Rien ne vous oblige à déterminer exactement ce qui sera offert pour chacune des étapes de reconnaissance, vous pouvez vous permettre une certaine flexibilité en fonction des années et du nombre de clients. N’hésitez pas à utiliser les produits/services de vos « autres » clients à titre de cadeau (ex : une chocolaterie fait de beaux/bons cadeaux gourmands). Pensez-y et soyez créatif dans la façon de remercier vos partenaires d’affaires!

Ainsi, sans nécessairement dévoiler les détails spécifiques de votre plan, vous pouvez informer vos clients « qualifiés » que cette année vous êtes heureux de célébrer votre Xe anniversaire de partenariat. Tranquillement vous semez la graine….

Plus tard dans l’année vous leur faites parvenir le dit cadeau accompagné d’une carte personnalisée et signée par le dirigeant de votre entreprise. Vous créez ainsi la surprise au moment de l’annonce, l’excitation et la satisfaction au moment d’en bénéficier. Trois émotions positives en votre faveur au courant de l’année! Plus ce sentiment positif au sein de votre relation est fort, plus celle-ci se trouvera solidifiée et votre client trouvera bien difficile de vous être infidèle!

3.Votre plan est établi : parlez-en!

Informez vos clients potentiels que vous avez un programme de fidélisation. Ce n’est pas ce qui vous permettra de conclure une entente, mais il s’agit très certainement d’une plus-value qui se glisse bien dans une conversation lorsque vous êtes en mode séduction et qui vous démarquera!

4.Parlez-en encore!

Vous célébrez une étape importante avec vos 20 clients qui fêtent leurs 10 ans? Utilisez vos médias sociaux, votre site web et faites-en la promotion…mais vérifier d’abord que vos clients sont d’accord! Trouvez un angle intéressant et profitez de cet événement pour raconter « leur histoire » et souligner leur importance au sein de votre organisation. C’est leur moment, faites-les rayonner!

 

La fidélité au quotidien

Vous avez un budget restreint et ne pouvez pas établir un plan complet de fidélisation avec des cadeaux? Planifiez-le et encore une fois soyez créatif. Rien ne vous empêche de commencer petit en établissant des points de contacts annuellement. Le courrier est une excellente méthode pour fidéliser votre clientèle. À Noël, imaginez recevoir une carte (papier!) signée de la main du Président, du directeur général en plus sa personne/équipe contact au quotidien. L’impact est fort.

Si certains de vos clients ont des produits, assurez-vous de les utiliser et que ce soit visible lorsque celui-ci vient vous rencontrer à vos bureaux! Votre client le remarquera certainement et appréciera cette attention. Attention pour ne pas transformer votre bureau en placement de produits…ça risquerait de produire l’effet contraire.   

De petits trucs de fidélisation qui ne nécessitent pas nécessairement l’élaboration d’un plan complet, mais qui vous permet tranquillement de mettre en place votre stratégie. Car on ne peut que le répéter, la fidélisation prend toute son efficacité lorsqu’elle fait partie d’une véritable stratégie globale de satisfaction visant à bien encadrer les différentes interactions de vos clients, bien gérer leurs attentes et ainsi maximiser leur expérience.

Fidèle et engagé!

Sachez créer la sensation d’exclusivité, le sentiment de valorisation et l’expérience VIP. Plus vous saurez créer un fort sentiment d’appartenance, moins vos clients se considéreront comme des clients, mais plutôt comme vos partenaires et travailleront naturellement avec vous…sans chercher à vouloir sauter la clôture! Un client satisfait et valorisé devient votre meilleur ambassadeur, il s’ajoute ainsi comme un élément clé de votre force de vente!

*Crédit photo : shutterstock.com

 

 

Tags : drupal, site web, wordpress

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